في ظل المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع المطاعم في دولة الإمارات والمملكة العربية السعودية، فإن من شأن برامج الولاء أن تعزز إنفاق العملاء بشكل ملموس وتزيد من إمكانية الاحتفاظ بهم، وتدفع عجلة النمو في القطاع في الوقت نفسه. ويعرض هذا المقال الاستراتيجيات الرئيسية وأحدث الاتجاهات فيما يخص برامج الولاء المصممة خصيصاً للعملاء في البلدين.
أهمية برامج الولاء
في ظل ازدهار سوق المطاعم، أصبحت برامج الولاء عاملاً ضرورياً يدعم بناء قاعدة العملاء الخاصة بالمطعم، إذ تكافئ تلك البرامج الضيوف عند تكرار زيارتهم وتشجعهم على التواصل المستمر مع العلامة التجارية، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى رفع الإيرادات. وقد شهد هذا المجال تطوراً كبيراً في المكافآت بفضل الاعتماد على التقنيات المتقدمة، مما يعكس التغير المتسارع في توقعات المستهلكين بالمنطقة.
بدأت برامج الولاء بداية بسيطة قبل أن تتطور باستمرار لتصل اليوم إلى استخدام التكنولوجيا وتحليلات البيانات لتقديم تجارب جذابة ومخصصة للعملاء. وفي قطاع المطاعم، فإن أبرز مزايا برامج الولاء الشائعة تتضمن استخدام أنظمة قائمة على جمع النقاط، والاستفادة من الخصومات والعروض المجانية، والحصرية المصممة خصيصاً لتناسب الذوق المحلي.
على سبيل المثال، تعمل العديد من المطاعم والمقاهي الشهيرة في الإمارات، ومنها برنامج الولاء الخاص بمطعم Açaí Spot، على تعزيز تجربة رواد المطعم من خلال منح المكافآت مقابل تكرار الزيارة، حيث يحصل العملاء على ميزة الاسترداد النقدي بنسبة 10% على جميع المشتريات، مما يشعرهم بالتقدير ويشجعهم على مواصلة ارتياد المطعم.
بالإضافة إلى ذلك، يستفيد أعضاء برامج الولاء من كونهم أول من يطّلع على البنود الجديدة في قائمة الطعام مما يخلق لديهم شعوراً بالحماس ويشجعهم على تجربة المنتجات الجديدة. وللترويج للبرنامج، تستفيد العلامة التجارية من العروض الترويجية داخل المطعم وعبر منصات التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى تعريف الموظفين كيفية تسليط الضوء على مزاياه.
تشير الأبحاث الحديثة إلى أن سوق برامج الولاء في المملكة العربية السعودية شهد نمواً قوياً بمعدل سنوي مركب قدره 11.6% بين عامي 2019 و 2023. وبالنظر إلى المستقبل، فإن السوق مهيّأ لمواصلة التوسع في ظل توقعات نموه بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة 8.5% من 2024 إلى 2028. ومن المتوقع أن يرفع هذا النمو قيمة السوق من حوالي 1.04 مليار دولار أمريكي عام 2023 إلى 1.59 مليار دولار أمريكي بحلول العام 2028.
- أرقام وإحصاءات هامة حول برامج الولاء في قطاع المطاعم
معدلات الاستخدام
ازداد الإقبال على برامج الولاء في المنطقة خلال العقد الماضي، وخاصة في الفترة التي تلت جائحة كوفيد-19، حيث أصبحت المطاعم أكثر اهتماماً بإيجاد الطرق المتنوعة لإعادة التواصل مع قاعدة عملائها وتعزيز المبيعات. وتُظهر الاتجاهات الأخيرة أن المطاعم في كلا البلدين تدرك مزايا هذه البرامج ودورها الهام في الاحتفاظ بالعملاء وتكرار زيارتهم، وذلك ضمن توجهاتها الأوسع لتعزيز التركيز على العملاء.
مشاركة العملاء
ترتفع معدلات المشاركة في برامج الولاء في مختلف الفئات السكانية بالمنطقة، وبخاصة في جيل الألفية. ففي عام 2021 وحده، أبدى 54.7% من جيل الألفية نشاطاً ملموساً في استخدام برامج الولاء الخاصة بالمطاعم، مما يجعلهم أكبر مجموعة من مستخدمي تلك البرامج. يُعرف جيل الألفية (24-39) ببراعتهم الرقمية ورغبتهم في الحصول على تجارب ذات سمات خاصة، وهم يرون قيمة كبيرة في المكافآت والعروض المخصصة لهم. ووفقاً لبيانات YouGov، فإن 27% من المستهلكين في دولة الإمارات متحمسين لبرامج الولاء.
التأثير على الإيرادات
تُظهر البيانات أن النقاط التي يحصل عليها المستخدمون تزداد مع كل معاملة نقدية، مما يوضح التأثير الملموس لبرامج الولاء على إيرادات المطاعم.
في المتوسط، يحقق أعضاء برامج الولاء نمواً إضافياً في الإيرادات يزيد بواقع 12-18% سنوياً عن غير الأعضاء، مما يثبت أن أهمية تلك البرامج لا تقتصر فقط على استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم في الشرائح الرئيسية، بل يمكنها أيضاً زيادة المبالغ التي ينفقها العملاء على مختلف المنتجات في قائمة الطعام.
تؤكد هذه المزايا المالية مدى أهمية برامج الولاء الفعّالة في دفع عجلة النمو والحفاظ على القدرة التنافسية للمؤسسات العاملة في قطاع المطاعم. إلا أن من الضروري التعرف على التوجهات الناشئة في المجال، والتي ترسم الملامح الرئيسية لبرامج الولاء في قطاع المطاعم اليوم لفهم كيفية استمرار هذه البرامج ودعم تطورها وتكيفها، وكيف يمكن للمطاعم الاستفادة الكاملة من مزاياها.
2- التوجهات البارزة في برامج الولاء للمطاعم
التخصيص والطابع الشخصي
يلعب التخصيص دوراً هاماً في قطاع المطاعم، حيث يمكن للمطاعم في دولة الإمارات تتبع سلوك العملاء وتفضيلاتهم باستخدام تحليلات البيانات، بحيث تقدم لهم مكافآت مخصصة تناسب تفضيلاتهم.
على سبيل المثال، يستفيد برنامج الولاء الخاص بمطعم Açaí Spot من بيانات العملاء لتخصيص المكافآت والعروض الترويجية، مما يضمن توافقها مع تفضيلات الأفراد.
وتُعَد برامج المكافآت والعروض المخصصة مفتاحاً هاماً لجذب العملاء والاحتفاظ بهم وضمان ولائهم، حيث يعزز هذا النهج تجربة العملاء، ويبني ارتباطاً عاطفياً أقوى بالعلامة التجارية يدفع العملاء لتكرار التعامل معها.
تكامل التكنولوجيا
أحدث تكامل التكنولوجيا ثورة في تفاعل العملاء مع برامج الولاء، حيث أدى ظهور تطبيقات الأجهزة المحمولة والمنصات الرقمية إلى تبسيط الوصول والتفاعل، وتمكين العملاء من تتبع مكافآتهم دون عناء وتلقي عروض مصممة خصيصاً لتناسب أذواقهم ورغباتهم. تسهل هذه المنصات التواصل بشكل أكثر سلاسة مع العلامات التجارية مما يعزز التجربة الشاملة، فيما تتبنى المطاعم في كلا الدولتين حلولاً مخصصة قائمة على القدرات التقنية وتدرس خيارات استرداد النقد لتعزز تفاعل العملاء.
ويؤكد تقديم البرامج مبتكرة من قبل الأطراف الرائدة في القطاع على قوة المشهد التنافسي لتقديم قيمة استثنائية للمستهلكين، إلا أن تقديم تجربة سلسة عبر قنوات متعددة هي المفتاح الحقيقي لبرامج الولاء الحديثة، حيث أصبحت المطاعم تركز على دمج التفاعل عبر الإنترنت والهاتف المحمول وداخل المطعم معاً لخلق تجربة متناغمة للعملاء.
على سبيل المثال، يعمل مسح رمز الاستجابة السريعة في نهاية عملية الشراء بهدف جمع النقاط على تعزيز تفاعل العملاء ورضاهم، وهو تكامل بالغ الأهمية للمطاعم في دولة الإمارات والمملكة العربية السعودية، حيث يتطلع المستهلكون المتمرسون في التكنولوجيا إلى تلك التجارب وينتظرونها.
3- التوجهات المستقبلية لبرامج الولاء
بالتزامن مع تطور برامج الولاء، هناك اتجاهان رئيسيان يشكلان مستقبل تلك البرامج حيث ستعمل تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة على تحول برامج الولاء من خلال تقديم تجارب متفوقة ذات طابع شخصي. ومن ناحية أخرى، أصبحت الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية أكثر أهمية من ذي قبل، في الوقت الذي يزداد فيه تقدير المستهلكين للممارسات الأخلاقية.
- الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة
تسمح هذه التقنيات للمطاعم بتحليل بيانات العملاء بشكل أكثر فعالية، والتنبؤ بالتفضيلات حتى تتمكن المطاعم من مكافأة الضيوف والتواصل معهم بدقة أكبر.
كما يساعد تقسيم العملاء إلى شرائح دقيقة باستخدام الذكاء الاصطناعي في تعزيز الاستهداف والفعالية المركّزة بدلاً من تقديم العروض العامة للجميع، وهو أمر يدعم استقطاب مزيد من المستهلكين ويرفع نسبة إنفاقهم.
- الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية
يجب أن تسعى المؤسسات إلى مضاهاة القيم التي يهتم بها العملاء، ومن الأمثلة على ذلك منح الخصومات عند استخدام الأوعية القابلة لإعادة الاستخدام أو التغليف الصديق للبيئة. كما تحرص تلك الشركات على ضمان تحقيق الانسجام لبرامج الولاء الخاصة بها مع أهداف المسؤولية الاجتماعية للشركات.
يجمع مستقبل برامج الولاء للمطاعم بين التخصيص الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي والتركيز على الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية، إذ تعمل هذه الاتجاهات مجتمعة على وضع معايير جديدة ترتقي بقدرة برامج الولاء على تعزيز رضا العملاء ونجاح الأعمال على المدى الطويل.
